Cómo Etsy transformó la atención al cliente con Gemini AI

La IA generativa está revolucionando rápidamente la forma en que trabajamos al proporcionar herramientas poderosas que automatizan tareas, mejoran la creatividad y aumentan la eficiencia general. La IA patentada de Google, Gemini, está ganando atención por su perfecta integración con Google Workspace, lo que ayuda a las empresas a optimizar sus operaciones. Wursta está aquí para guiarlo a través de este panorama que cambia rápidamente.

En un seminario web organizado conjuntamente por Wursta y Google, y el gerente de ingeniería de Etsy, Colin Wilkinson, exploramos las capacidades de Gemini y examinamos cómo Etsy está utilizando esta tecnología para transformar su atención al cliente.

Transforming Customer Support with AI: Etsy’s Gemini For Workspace

Cómo Etsy transforma la atención al cliente con Gemini para Google Workspace

Etsy, un mercado global en línea de artículos hechos a mano y vintage, reconoció el potencial de Gemini para mejorar sus operaciones de atención al cliente. Este cambio fue guiado por Wursta, quien implementó el nuevo proceso de gestión y educó a los usuarios dentro de Etsy para impulsar la adopción. Asociaciándose con Wursta en julio del 2024, Etsy puso a prueba Gemini con un conjunto de usuarios en toda la empresa, y el 95 % de los participantes dijo que quería seguir usándolo. El panel de Gemini muestra a los administradores diferentes estadísticas de los usuarios de Gemini, como para qué aplicaciones están usando Gemini y con qué frecuencia lo usan. Esto permite a los administradores identificar a los usuarios expertos y medir la eficacia con la que se usa Gemini. Las principales aplicaciones que tuvieron más uso y éxito fueron la integración con Google Docs y la creación de contenido.

En este caso particular, Etsy usa Gemini para Workspace para transformar la atención al cliente de varias maneras clave:

• Resumen de correos electrónicos de clientes: Gemini puede analizar rápidamente los correos electrónicos entrantes de los clientes y brindar resúmenes concisos. Esto permite que los agentes de soporte comprendan rápidamente el problema principal sin tener que leer correos electrónicos extensos, lo que ahorra tiempo y mejora la eficiencia.
• Generar respuestas personalizadas: Gemini puede ayudar a crear respuestas personalizadas a las consultas de los clientes. Ayuda a los agentes a adaptar las respuestas a las necesidades y situaciones individuales de los clientes, lo que genera una experiencia más positiva para ellos.
• Traducción: Las capacidades de traducción de Gemini permiten a Etsy brindar un mejor soporte a su base de clientes global. Al traducir consultas de diferentes idiomas, Etsy puede garantizar que todos los clientes reciban un soporte oportuno y eficaz, independientemente de su lengua materna.

En esencia, Gemini ayuda al servicio de atención al cliente de Etsy al:

• Mejorar el tiempo de respuesta: Al resumir rápidamente los correos electrónicos y ayudar con la generación de respuestas, Gemini ayuda a los agentes a resolver problemas más rápidamente.
• Mejorar la eficiencia de los agentes: La automatización de tareas como el resumen y la traducción libera a los agentes para que puedan centrarse en cuestiones más complejas y brindar soporte de mayor calidad.
• Mejorar la experiencia del cliente: Las respuestas personalizadas y el soporte en varios idiomas contribuyen a una experiencia del cliente más positiva e inclusiva.

Gemini en acción: ¿Qué es Gemini?

Gemini es una herramienta de inteligencia artificial generativa de vanguardia desarrollada por Google. Diseñada para integrarse perfectamente en el ecosistema de Google Workspace, Gemini ofrece un conjunto de funciones destinadas a impulsar la productividad y la colaboración. Desde resumir documentos extensos y reescribir correos electrónicos en un tono más profesional hasta analizar datos complejos y generar contenido creativo, Gemini actúa como un potente asistente virtual para personas y equipos. Las características principales incluyen:

• Resumen de Documentos: Condense rápidamente documentos extensos en resúmenes concisos, ahorrando tiempo valioso.
• Reescritura de Correo Electrónico: Mejore la comunicación por correo electrónico reescribiendo los mensajes con mayor claridad y tono.
• Análisis de Datos: Obtenga información más profunda de los datos a través del análisis y la visualización automatizados.
• Generación de Ideas: Fomente la creatividad y la lluvia de ideas con la generación de ideas impulsada por IA.
• Gemas: Agentes de IA personalizables con tareas específicas y bases de conocimiento para trabajar dentro de Gemini.com to work within Gemini. 

Beneficios de usar Gemini

No importa en qué espacio de trabajo se encuentre, existe un espacio para que la IA generativa se adapte a su flujo de trabajo. Es una herramienta para mejorar el trabajo que se está realizando; una forma de ahorrar tiempo, no simplemente de reemplazar el trabajo o a los trabajadores. La incorporación de Gemini a los flujos de trabajo tiene numerosos beneficios.

La automatización de tareas repetitivas puede generar una mayor productividad al liberar tiempo para un trabajo más estratégico. Además, herramientas como Gemini mejoran la creatividad al ayudar a los usuarios a superar el bloqueo del escritor y generar nuevas ideas. Otro beneficio es la mejora de la comunicación, ya que los intercambios más claros y concisos fomentan una mejor colaboración entre los miembros del equipo. Además, la inclusión de funciones de verificación de hechos y análisis de datos reduce los errores y mejora la precisión general. En última instancia, la racionalización de tareas y procesos da como resultado un importante ahorro de tiempo, lo que permite a las personas y los equipos centrarse en un trabajo más impactante.

Consideraciones de seguridad y privacidad

En cualquier herramienta de IA, la privacidad y la seguridad de los datos son primordiales. Gemini aborda estas preocupaciones al adherirse a los mismos estándares de seguridad y controles de acceso a los datos sólidos que Google Workspace. Esto significa que los datos de los usuarios ingresados ​​en Gemini no se utilizan para entrenar el modelo, lo que garantiza la privacidad de todos los usuarios. Gemini opera bajo los mismos términos de servicio que Google Workspace, que mantiene un marco consistente para todos los usuarios. Los controles de acceso a los datos están implementados para garantizar que los usuarios solo vean los datos para los que ya tienen permiso dentro de Google Workspace, protegiendo así la información confidencial. Gemini también cumple con el cumplimiento de la HIPAA y posee muchas otras certificaciones, lo que refuerza aún más su compromiso con la seguridad y la privacidad de los datos.

En Conclusión

En resumen, Gemini es un cambio radical para las empresas. El éxito de Etsy con Gemini, gracias a Wursta, demuestra cómo la IA puede revolucionar la atención al cliente al aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Esta asociación es un atisbo del futuro del trabajo, donde las herramientas de IA como Gemini desempeñarán un papel clave en la optimización de las operaciones y la construcción de relaciones más sólidas con los clientes en nuestro mercado global. El futuro es inteligente y ya está aquí.